Qué es un sistema de gestión de calidad (y por qué no es papeleo)
«Calidad es el departamento que nos pide papeles.» Si has oído esta frase en tu organización, no es culpa de quien la dice. Es la señal de que el sistema de calidad solo aparece cuando hay una auditoría cerca.
Un sistema de gestión de calidad (SGC) es otra cosa: es la forma acordada de trabajar para que el resultado salga bien a la primera, en todos los turnos, en todos los centros y aunque cambien las personas.
Las cuatro piezas de un sistema de gestión de calidad
- Procesos claros. Quién hace qué, en qué orden y con qué criterio de «bien hecho». No hace falta escribirlo todo: hace falta escribir lo que, si falla, hace daño.
- Indicadores que alguien mira. Pocos, ligados a los objetivos y revisados con una frecuencia fija. Un indicador que nadie revisa no es un indicador, es un dato.
- Personas que saben qué se espera de ellas. Formación, responsables definidos y referentes cerca del trabajo, no solo en la sede.
- Un mecanismo para aprender. No conformidades, reclamaciones, incidentes y auditorías que terminan en acciones con dueño y fecha.
Qué papel tiene la ISO 9001
La norma ISO 9001 describe los requisitos de un sistema de gestión de calidad y permite que una entidad externa lo certifique. Es un marco muy útil, pero la certificación es la consecuencia de un sistema que funciona, no su objetivo. Las organizaciones que empiezan por el certificado suelen acabar con un sistema paralelo que solo vive en la carpeta de la auditoría.
Cinco señales de que tu sistema es papeleo
- Los procedimientos se actualizan la semana anterior a la auditoría.
- Nadie fuera de Calidad sabe dónde está la documentación.
- Hay más de veinte indicadores y nadie toma decisiones con ellos.
- Las acciones correctivas se cierran por plazo, no porque funcionen.
- Cada centro hace las cosas a su manera y el sistema dice otra.
Cómo se ve un sistema que funciona
En un departamento de salud con dos hospitales y 24 centros, el sistema funcionó cuando el cuadro de mando de la dirección bajó hasta cada centro y cada proceso, y cuando las reclamaciones de los pacientes empezaron a cambiar procesos reales, como el de Urgencias. El resultado fue el Sello EFQM 500+ y 18 centros certificados ISO 9001, pero lo importante era lo que pasaba cada día.
La prueba definitiva es sencilla: si la persona responsable de calidad se fuera un mes, ¿el sistema seguiría funcionando? Si la respuesta es no, el sistema depende de una persona, no de un método.
Por dónde empezar
Antes de escribir un solo procedimiento, conviene saber dónde estás. El Diagnóstico SINCRO, doce preguntas y tres minutos, te dice en qué fase está tu sistema y qué priorizar.
Diagnóstico SINCRO
Saber en dos semanas dónde está tu sistema de calidad y qué hacer primero.
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Responsable de Calidad y Excelencia Operacional. 18 años en sanidad, atención al cliente, industria y educación. Creadora del Método SINCRO.
La Carta SINCRO
Una idea práctica cada quince días para que la calidad funcione igual en todos tus centros.
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