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Atención al cliente regulada: Ley 10/2025, UNE-EN ISO 18295 y UNE 338001
La Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela ha obligado a muchas empresas a revisar cómo atienden consultas, quejas y reclamaciones. Antes de entrar en detalle: revisa siempre el texto vigente en el BOE y su aplicación a tu sector, porque este artículo es una guía práctica, no asesoramiento jurídico.
Qué cambia en la práctica
Más allá de los requisitos concretos, la ley empuja a tratar la atención al cliente como un proceso con reglas, tiempos, trazabilidad y medición, y no como un departamento que «apaga fuegos». Eso es exactamente lo que un sistema de calidad sabe hacer.
Dos normas que ayudan a ordenarlo
- UNE-EN ISO 18295: requisitos para centros de contacto con el cliente y para las organizaciones que los contratan. Útil si tu atención es propia o externalizada.
- UNE 338001: centrada en la calidad del servicio de atención a la clientela.
Cómo empezar la adecuación
- Mapa de canales: todos los puntos por los que el cliente contacta, incluidos los que nadie gestiona formalmente.
- Tiempos reales: medir lo que tarda de verdad cada paso, no lo que dice el contrato con el proveedor.
- Trazabilidad: poder seguir cada reclamación de principio a fin.
- Formación de quien atiende, no solo de quien supervisa.
- Indicadores y auditorías periódicas, con el análisis de los motivos de reclamación conectado a la mejora de procesos.
Experiencia aplicada
En una empresa de telecomunicaciones dirigí la gestión de quejas y reclamaciones, implanté UNE-EN ISO 18295 y UNE 338001, adecué el área a la Ley 10/2025 y puse a punto el sistema de calidad del servicio y de la facturación, que superó tres auditorías ante la CNMC sin incumplimientos. La lección principal: la adecuación normativa funciona cuando se aprovecha para mejorar procesos, no cuando se vive como un trámite.
Si tu organización está adaptando su atención al cliente, puedo ayudarte a diseñar el sistema y a prepararlo para auditoría.
Voz del cliente y del paciente
Convertir reclamaciones, encuestas y NPS en mejoras de procesos que se notan.
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Responsable de Calidad y Excelencia Operacional. 18 años en sanidad, atención al cliente, industria y educación. Creadora del Método SINCRO.
La Carta SINCRO
Una idea práctica cada quince días para que la calidad funcione igual en todos tus centros.
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