Cuadro de mando de calidad: qué indicadores medir
Un director de operaciones me enseñó una vez su cuadro de mando: 64 indicadores. Le pregunté cuáles miraba de verdad. «Tres», me dijo. Entonces su cuadro de mando tenía tres indicadores. Los otros 61 eran decoración.
Cinco reglas para un cuadro de mando que se use
- Empieza por la estrategia. ¿Qué tiene que pasar este año? Cada indicador debería responder a esa pregunta.
- Un indicador por proceso clave, con dueño, meta y frecuencia de revisión.
- Los mismos indicadores en todos los centros, con la misma definición, para poder comparar.
- Mezcla de resultado y proceso. El resultado dice cómo vas; el proceso te avisa antes.
- Una reunión que decide. Si en la revisión mensual no se toma ninguna decisión, el cuadro de mando es un informe.
Indicadores habituales en calidad
- Reclamaciones por cada mil clientes o servicios, por motivo.
- Satisfacción o NPS, con el análisis de los comentarios.
- No conformidades y tiempo de cierre de acciones correctivas.
- Hallazgos de auditoría repetidos.
- Indicadores de seguridad (incidentes notificados, eventos adversos) en sanidad.
- Cumplimiento de plazos o tiempos de servicio críticos.
Del comité de dirección al último centro
En un departamento de salud desplegamos el Cuadro de Mando Integral desde la dirección hasta cada centro, cada proceso clave y cada área, alineado con los acuerdos de gestión con la Administración. Lo que lo hizo útil fue que cada nivel tenía pocos indicadores, sabía cuáles eran los suyos y los revisaba con una frecuencia fija.
La herramienta es lo de menos
Una hoja de cálculo bien diseñada vale más que una herramienta de business intelligence que nadie consulta. Primero se decide qué medir y quién decide con el dato; después, la herramienta.
Si quieres revisar tus indicadores o diseñar un cuadro de mando común para varios centros, es una de las piezas del Método SINCRO.
Estandarización multicentro
Que todos tus centros trabajen igual de bien, sin perder su identidad.
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Responsable de Calidad y Excelencia Operacional. 18 años en sanidad, atención al cliente, industria y educación. Creadora del Método SINCRO.
La Carta SINCRO
Una idea práctica cada quince días para que la calidad funcione igual en todos tus centros.
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